L’affaire DSK
avait montré la voie… les récents évènements présidentielle et footballistique,
avec l’Election Présidentielle 2012 et la nouvelle faillite des Bleus à l’Euro,
ont prolongé l’accroissement quotidien de l’importance que prennent les Médias
Sociaux dans la société et de leurs apports en nouveau contenu sur
Internet, celui qui exprime l’opinion du public. Réaliser une analyse de cette
opinion purement par l’étude des sentiments permet seulement la détermination
de l'état émotionnel de celui qui écrit le message, aucune précision de plus
sur le ‘pourquoi?’.
En effet au sein de chaque commentaire, on a besoin
d’en connaître le contexte, un qualificatif créé pour déterminer certaines
limites autour de l'expression d'un consommateur. C'est seulement après
application de ce contexte qu'on est sensé obtenir un niveau supplémentaire
d'analyse, principalement en devinant si les expressions utilisées sur les
réseaux sociaux sont positifs ou négatifs. Sans ce contexte en toile de fond,
on ne peut élargir la compréhension du réel sentiment et de la motivation.
Brand Aura vous permet de comprendre ‘Pourquoi’ le consommateur n’aime ou
n’aime pas
S'appuyer uniquement sur le sentiment est souvent trompeur
Etre aimé a
toujours été un sentiment apprécié. Mais si vous êtes désireux de découvrir les
motivations décisionnelles, dans le but de pouvoir vous engager avec vos
consommateurs sur le bon message, vous devrez réitérer votre approche
analytique. Vous aurez besoin de mettre en œuvre une approche qui vous permet
d'obtenir le "pourquoi" derrière chaque réaction, positive ou
négative, de votre client.
Utiliser les mots clés essentiels de votre
organisation pour identifier les importants indicateurs de conversation à
suivre (expressions autour de l'achat, de la satisfaction, ou de la
tarification) est une approche fondamentale en matière d’étude du Contexte.
Cette analyse initiale isole les consommateurs, qui communiquent le type
d'engagement que vous souhaitez fidéliser avec votre marque. Un exemple assez
simple permet aux plus indécis de souvent comprendre le réel besoin d’une étude
du contexte avant l’analyse, en effet prenez un commentaire tel que
« Lisez juste le livre ! ». Si le commentaire est collecté sur
un site de vente sur internet pour l’achat de ce livre alors le sentiment sera
bien évidemment positif. Mais si ce même commentaire est collecté sur un site
de critique
cinématographique alors la phrase « Lisez juste le livre ! »
aura bien sûr un sentiment négatif. L’étude du contexte est donc la clé
permettant la compréhension du sentiment, une même phrase pouvant signifier
bien souvent différentes choses selon le contexte dans lequel elle est
utilisée.
Brand Aura vous permet de vous diriger plus efficacement vers la cible
visée
Changer la façon d’apprécier votre entreprise
Ceci est très
difficile. Souvent le suivi des sentiments amène à un sprint trop rapide vers
une réaction instantanée. Si c’est positif, tout va bien dans le meilleur des
mondes. Si c’est négatif, il n’y en a quand même pas assez pour s’inquiéter.
Mais si vous ne connaissez pas quel est la motivation de ce sentiment, alors il
y aura trop peu de détails à utiliser dans le but d'améliorer ou d'amplifier ce
sujet précis de conversation. Cette tentative immédiate de réaction du
sentiment sans contexte amène généralement à l’égarement. Vous devez
impérativement connaître "le pourquoi" derrière la conversation, même
quand vous ne savez pas exactement ce qui pourrait amener à cette appréciation.
Prenons à titre d’exemple une société comme Apple, et plus précisément lors de
la sortie de l’IPhone 4. Il y a eu très rapidement un sentiment très positif
autour de ce produit et de ses nouvelles caractéristiques technologiques.
Cependant, Apple n’a pu apercevoir qu’une assez impressionnante minorité avait
détecté un problème avec la batterie de ce même IPhone. Mais ils ne savaient
pas "le pourquoi" et ne savait pas comment s'y prendre pour chercher.
Comme ils se sont arrêtés à un simple enregistrement du nombre d'expressions
négatives, ils n'ont pu observer qu’il s’agissait d’un réel problème sur le
produit. Le nombre d'expressions négatives était en effet d’une valeur bien
trop faible pour mériter d’être sur les tableaux de bord d’Apple. Les
techniques d'Analyse du Sentiment vont vous dire qu’il y a un sentiment négatif
autour de "batterie de l’IPhone", mais ils auraient dû approfondir en
contexte sur «pile» pour identifier ce sentiment négatif. En d'autres termes,
ils auraient du très rapidement savoir qu’il y avait un réel problème. Equipé
de ce niveau de détail supplémentaire, la société était en mesure de corriger
le problème.
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